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泸州诺果酒店有限责任公司

联系人:方先生

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地址:泸州市江阳区澄溪口中和街1幢5号



售后服务

一、业务咨询:
1、客服人员当场解答;
2、疑难问题记录或转相关部门——给予解答。
二、 业务投诉:
1、当场解决;
2、安抚情绪——记录在案——上报公司——做出处理意见——协调有关部门——妥善处理——通知客户——达到客户满意。
客服部门各级人员工作岗位职责 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

三、酒店客人异常情况服务程序
  1、客人患病
  (1)宾客生病后,要到房间探望,询问病情。
  (2)提醒附近医院的简况。
  (3)在各个方面关怀、帮助宾客。如果宾客患感冒,在夏季要关掉空调,冬季则检查室温;如果温度偏低,要主动为宾客加被子、毛毯。
  (4)将纸巾、热水瓶放在床边。
  (5)医生上门就珍,随医生到房间。在诊疗过程中,准备好开水,以便宾客服药饮用。
  (6)治疗完毕,询问宾客在饮食上有什么要求,及时通知餐饮部准备。
  (7)如需服务员随医取药,一定要记准药剂种类、服药时间;把药送到房间,向宾客说明药的用途用法,帮助将药服下;请宾客休息。
  (8)告诉宾客有事打电话到房务中心,出门时随手按下"请勿打扰"标志,轻轻退出。
  (9)立即报告领班,并进行登记。
  (10)工作期间,要特别注意此房间情况,及时提供周到、细致的服务。
  (11)大堂副理在接到生病的报告后应亲自慰问宾客,必要时送上鲜花,以示酒店对宾客关怀和慰问。
  (12)如果是重急病,及时与医院或急救站联系,组织抢救,同时通知其同行人员、亲属或接待单位。
  2、客人休克或猝死
  管家员发现客人在房间休克或有死亡迹象,要立刻采取下列措施:
  (1)立即通知值班经理和上级。
  (2)联系急救站或附近医院,注意不要随便搬动客人。
  (3)医生到达后,服务员可协助医生抢救,介绍情况,如医生确认客人死亡,应写出"抢救报告",开据"死亡诊断证明"。
  (4)与公安部门和酒店保安部联系,确认死因与现场。
  (5)通知客人接待单位、家属随行人员。
  (6)不要对此事到处声张,以免使此房间成为"不宜出租房"。
  3、客人酗酒
  宾客酗酒现象在酒店时有发生,其处理方式因人而异,一般应根据醉客的情绪,适时劝导,使其安静。
  (1)应立即通知上级和酒店保安人员,必要时可协助保安人员将其劝服,以免扰乱其他住客或伤害自己。
  (2)通常应尽量将醉客安置回客房休息,但要通知监控室注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏。
  (3)如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房,切忌单独搀扶客人进入房间和帮助客人解衣就寝,以免客人酒醒后产生不必要的误会。
  4、客人物品失窃与挂失
  (1)防范措施:加强有关登记工作。
  A-----外来客人来访登记。
  B-----房卡领用和交回时间。
  C-----清扫员进房间登记。
  D-----工作交接记录。
  E-----各岗位服务员忠于职守,发现可疑人和事要及时报告。
  (2)客人失物报案:
  A-----服务员遇到客人失物报案,应及时报告上级。
  B-----了解整个事件经过及损失程度,取得以下资料;
  一,客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。
  二,失物的外观及特征。
  三,***后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。
  四,在此期间内失主是否在房间内接待过一些朋友或访客。
  五,失主是否怀疑何人及理由。
  六,失物的价值。
   七,失物是否购买保险。
  C-----在掌握以上资料的基础上,征得客人同意帮助客人在房间内做一次彻底查找,并使客人同在现场。在查找中要注意:
  一,门锁是否有破坏的痕迹。
  二,报失物件可能会被找出,因为客人往往会忘记放在什么地方。
  三,除失物外,房内还有何种贵重物品存在。
  四,房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。
  D-----对有关酒店员工进行调查,需要取得情况包括:
  一,是否在工作中见过客人报失之物。
  二,除宾客本人外,是否见过其他人进出过房间。
  三,该服务员进出此房间的停留时间及目的。
  根据以上调查的结晶,向上级报告情况,并考虑是否有必要向公安机关报案。
  E------客人也会有"报假案"的可能,这要对具体情况进行分析。